话务台操作指南-酒店版

一、登录

打开“交换机通讯管理系统WEB管理“页面，会自动打开浏览器，进入登录界面用户名：admin 密码：88888 点击“登录“，进入WEB页面 https://127.0.0.1:6061/Login/Index，此地址为访问计费服务器地址
同一个局域网的可以把计费IP127.0.0.1改成安装WEB服务器的IP地址进行访问
举例如下：
https://192.168.6.20:6061/Login/Index
用户名：admin
密码：88888
如在Web管理平台设置好普通用户，直接登录普通用户账号即可

进入话务台页面

二、主页模块

主页主要为话务台电话操作区域，有免打扰功能、黑名单、通话记录、置忙、查询功能

1、免打扰功能

根据分机号码需求，设置分机开/关免打扰功能
（1）开免打扰
开启免打扰，则分机就打不进电话
勾选要开启免打扰的分机，可多个一起设置
举例如下图：

（2）关免打扰
关闭免打扰，分机就可以打进电话
勾选要关闭免打扰的分机，可多个一起设置

2、黑名单

添加到黑名单的号码就无法呼入到话务台
可以新增、删除和查询黑名单，根据需求设置即可

3、置忙

点击“置忙”此话务员分机就会进入置忙状态，呼入话务台的电话，就会自动呼入到其它日服号码或设置的夜服号码上
举例如下
置忙：工作状态代表话务员分机是正常工作状态

置闲：休息状态代表话务员分机正在休息，由其他话务员分机或夜服号码服务

4、查询

（1）查询企业通讯录
在主界面的右上角可以进行查询，检索框中输入联系人姓名、部门名称、职位进行快速定位检索，然后对相应人员进行电话操作
举例如下图：

（2）查询个人通讯录
在主界面的右上角可以进行查询，检索框中输入联系人姓名、部门名称、职位进行快速定位检索，然后对相应人员进行电话操作

三、话务台操作模块

1、电话操作

电话操作有拨号区域、功能按键区域

（1）拨号区域
输入拨号有三种方法
一是直接在拨号区域内输入要拨打的号码
二是双击选中要拨打的号码
三是打开数字键盘，点击要输入的号码（类似手机按键）

（2）功能按键区域
1）呼叫
呼叫操作方法1：输入要拨打的号码，点击“呼叫”按钮
呼叫操作方法2：输入要拨打的号码，按“呼叫”的快捷键呼出
呼叫操作方法3：选中要拨打的号码，点击“呼叫”按钮
呼叫操作方法4：选中要拨打的号码，按“呼叫”的快捷键呼出
呼叫操作方法5：双击要拨打的号码，快速呼出

2）接听
接听操作方法1：点击“接听”按钮接听来电
接听操作方法2：按“接听”快捷键接听来电

3）挂断
挂断操作方法1：
挂断操作方法1：点击“挂断”按钮结束通话
挂断操作方法2：按“挂断”快捷键结束通话

4）盲转（注：盲转电话不可取回）
定义：盲转操作是指在通话方要求进行转接，话务台无需向被转接人询问是否同意转接，现在模拟正在与需要进行转接的客户进行通话，当客人提出需要进行转接时，我们在拨号区域输入找盲转的号码，点击盲转即可。发起转接的一方在完成转接操作后，会立即挂断电话，并且不知道（也无需等待确认）被转接方是否接听、何时接听。
盲转操作方法1：输入要转接的号码，点击“盲转”按钮进行电话转接
盲转操作方法2：输入要转接的号码，按“盲转”的快捷键进行电话转接
例如：
主叫：3544，被叫：555，盲转：3541
3544呼555，接通后，输入3541点击盲转，3541与3544接通

5）咨询转
定义：咨询转的意思就是话务台在将主叫方（A）正式转接给目标方（B）之前，会先私下与 B 进行沟通（咨询、告知情况、确认意愿），得到确认后，挂断话务台电话即可实现转接功能。
咨询转操作方法1：输入要转接的号码，点击“咨询转”按钮进行电话转接
咨询转操作方法2：输入要转接的号码，按“咨询转”的快捷键进行电话转接
例如：
主叫3544，被叫：555，咨询转3541
3544呼555，接通后，输入3541点击咨询转，3541同意接听，555挂断后，3541与3544接通

6）取回
取回操作方法1：取回咨询转的电话，直接点击“取回”按钮进行取回
取回操作方法2：取回咨询转的电话，按“取回”的快捷键进行取回
例如：
主叫3544，被叫：555，咨询转3541
3544呼555，接通后，输入3541点击咨询转，3541拒绝接听，点击取回按钮，555与3544再次接通

7）连通
定义：连通是指在原通话（A）需要联系目标通话（B）时，可点击联通按钮，是二者可以进行通话，并可在转接观察区域观察到是否接通，何时挂断等信息
连通操作方法1：点击“保持”按钮将原通话（A）进行保持，呼叫目标通话（B），点击功能按钮区域中的“连通”按钮，将二者进行连通
连通操作方法2：点击“保持”按钮将原通话（A）进行保持，呼叫目标通话（B），点击功能按钮区域中的“连通”按钮快捷键，将二者进行连通
连通操作方法3：点击“保持”按钮将原通话（A）进行保持，呼叫目标通话（B），点击呼叫等待区域中对应号码左侧的“连通”按钮，将二者进行连通
例如：
原通话（A）：3544，被叫（话务台）：555，目标通话（B）3541
3544呼555，接通后，点击“保持”按钮将3544进行保持，输入3541点击“呼叫”按钮，3541接通后，点击“连通”按钮，实现3541与3544连通

8）保持
保持操作方法1：对通话进行保持，点击“保持”按钮进行操作
保持操作方法2：对通话进行保持，按“保持”的快捷键进行保持

9）恢复
恢复操作方法1：把保持的电话恢复正常通话，点击“恢复”按钮进行恢复
恢复操作方法2：把保持的电话恢复正常通话，按“保持”的快捷键进行恢复
注：办公版话务台-星网锐捷中，保持后通话会进入呼叫等待区进行等待，点击恢复后可回到当前通话区域

10）静音
在与当前号码进行通话时，点击“静音”按钮，对方将无法听到话务台这边的声音
静音操作方法1：对通话进行静音，点击“静音”按钮进行操作
静音操作方法2：对通话进行静音，按“静音”的快捷键进行保持

11）会议
会议是三方会议通话：话务员与一方正在通话，想要邀请另一方一起通话，可按照如下操作进行三方一起通话
会议操作方法1：要使第三方一起通话，确保当前通话中的号码为会议号码A，输入会议号码B点击“咨询转”按钮后，再点击“会议”按钮即可进行三方会议
会议操作方法2：要使第三方一起通话，确保当前通话中的号码为会议号码A，输入会议号码B点击“咨询转”按钮后，再按“会议”快捷键即可进行三方会议
会议操作方法3：要使第三方一起通话，确保当前通话中的号码为会议号码A，点击“保持”按钮，将会议号码A放入呼叫等待区域，输入会议号码B点击“呼叫”按钮后，再点击呼叫等待区域中号码A左侧的“会议”按钮即可进行三方会议
例如：
会议号码A：3544 ，被叫（话务台）：555 ，会议号码B：3541
3544呼叫555,接通后555中输入3541，点击咨询转按钮，3541接通后再点击会议按钮，三方会议接通

12）监听
话务员可以监听到正在通话的分机
监听操作方法1：输入要监听的分机号码，点击“监听”按钮即可插入到通话中
监听操作方法2：输入要监听的分机号码，按“监听”快捷键即可插入到通话中

13）强插
话务员可以强插到正在通话的分机，与其一起通话
强插操作方法1：输入要强插的分机号码，点击“强插”按钮即可插入到通话中
强插操作方法2：输入要强插的分机号码，按“强插”快捷键即可插入到通话中

14）强拆
话务员可以强拆正在通话中的分机，使其停止通话
强拆操作方法1：输入要强拆的分机号码，点击“强拆”按钮即可挂断分机通话
强拆操作方法2：输入要强拆的分机号码，按“强拆”快捷键即可挂断分机通话

2、通话操作

通话操作有来电排队信息、呼叫等待信息、当前通话信息、未接来电信息举例如下图

（1）呼叫等待当话务台正在通话中，有其他来电排队时，若抢接排队中的电话，原通话就会被保持在【呼叫等待】区域，若恢复原通话，点击旁边的接听即可截图如下：

（2）当前通话信息话务员分机状态会在当前通话区域显示出来话务台空闲就是空闲中状态

当打入电话并接听时，通话信息会显示在“当前通话”区域当前通话信息：通话时长：从响铃就开始记时长下面会显示分机设置的姓名及部门话务员分机的状态也会显示出来来电是振铃中；接听是通话中

（3）来电排队信息当话务员正在通话中，其他电话打进来就会进到来电排队信息里可以根据实际情况选择是否接通“来电排队信息”里的电话如果要接听来电排队区域的号码需要先点击右侧“接通”按钮抢接，才能与通话排队的号码进行通话原通话会进入“呼叫等待”区域，进行保持举例如下：

（4）未接来电信息话务员正在通话时，有其他电话打进来，没有接听，此通话会进入到“来电未接信息”区域等话务员方便时可以点击“回拨”这样就不会错过重要通话

四、个人通讯录

可以把经常联系的同事，合作伙伴或客人的详细联系方式添加到个人通讯录，方便查看联系
点击左侧导航栏中“个人通讯录”
进入“个人通讯录”页面

个人通讯录可以“添加”“删除”“导入”“导出”“筛选列”“查询”通讯录相关信息
（1）添加
点击“添加”按钮，填写联系人的详细信息，填写好点击“保存”按钮
举例如下图：

（2）删除
先勾选要删除的联系人，然后点击“删除”按钮，确认删除点击“确定”即可
举例如下图：

（3）导入
联系人非常多建议导入，方便快捷
导入前可以先下载模板，根据模板进行编辑联系人信息
编辑好联系人信息，点击“浏览”选择要导入的文件
举例如下图：

（4）导出
可以导出个人通讯录信息
点击“导出”按钮，可直接下载文件
举例如下图：

（5）查询
可以输入要查询的条件进行模糊查询
举例如下图：

五、通话记录

点击“通话记录”可以查询话务台的通话记录
方法一：
在主页的话务台中点击通话记录按钮进行查询
根据需求选择查询记录的日期和时间段，进行模糊查询、高级查询
可以筛选列、导出、打印查询的相关记录
举例如下：

方法二：
在导航栏中点击通话记录进行查询
根据需求选择查询记录的日期和时间段，进行模糊查询、高级查询
可以筛选列、导出、打印查询的相关记录
举例如下：

六、黑名单

添加到黑名单的号码就无法呼入到话务台
可以新增、删除和查询黑名单，根据需求设置即可

七、设置

设置有话务员分机配置、PMSI设置、快捷键、速拨按键定义、日夜服、智能提示

（1）话务员分机配置
话务员分机配置
分机号码：是话务员分机号码
话机IP：填写话机实际IP地址
话机用户名：admin
密码：admin （根据话机实际用户名和密码填写）
设置好话机信息，点击“测试连接”出现“连接成功”证明话机信息正确
通话方式：有手柄模式和耳机模式根据需求设置即可
耳机模式需要插入与话机相配的耳机型号
举例如下图：

【电话品牌】：根据所使用的话务台话机品牌进行如实填写
【分机号码】：填写队列成员分机号，即话务员号码，和IP话机分机号保持一致。
【话机IP】：话务台使用的IP话机的IP地址。
【话机用户名】、【话机密码】：登录IP话机WEB管理页面的用户名、密码。
（2）PMSI设置
此功能功能技术人员会将PMSI进行配置，使用人员无需对此进行填写